Enterprise Service Management: Trainings

Fachwissen von erfahrenen Consultants gibt Ihnen wertvolle Impulse

Nutzen Sie das volle Potential Ihres Enterprise Service Managements

Lernen Sie, wie Sie Ihr Matrix42 ESM basierend auf Ihren Prozessen konfigurieren.

Projekterfahrene neo42-Consultants vermitteln Ihnen praxisnahes Wissen.

» Ihren Trainingsbedarf besprechen

Enterprise Service Management-Projekte sind naturgemäß sehr individuell. Eine Besonderheit im ESM ist darüber hinaus, dass neben den Administratoren auch die Konsolenbenutzer separat geschult werden müssen. Darum haben sich in diesem Bereich maßgeschneiderte Trainings am besten bewährt, da das Training dann auf Ihren Prozessen basiert und die Trainingszeit gezielt für Ihre Themen eingesetzt wird.

neo42 bietet Ihnen Trainings zum Thema Service Desk (Bedienung oder Administration). Häufig angefragte Themen sind darüber hinaus Trainings zum Service Catalog oder zum Workflow Studio.

Die Trainings werden alle von zertifizierten Consultants erbracht, die viel Erfahrung haben und täglich mit dem Matrix42 Enterprise Service Management arbeiten, so dass wir Ihnen neben der Theorie auch viele Best Practise-Beispiele bieten.

Enterprise Service Management-Trainings bei neo42

Service Desk Bedienung

Dieser kompakte, eintägige Workshop richtet sich an Help Desk-Mitarbeiter (2nd oder 3rd Level). Idealerweise sind diese bereits mit den Prozessen ihrer IT-Abteilung vertraut.

Das Training findet als interaktives Online-Training statt oder, wenn gewünscht, beim Kunden vor Ort.

Der Workshop versetzt die Teilnehmer in der Lage, Matrix42 Service Desk mit den Modulen „Aufgaben“, „Störungen“, „Probleme“ und „Change Requests“ erfolgreich zu bedienen. Der Umgang mit den Modulen wird anhand beispielhafter, praxisnaher Szenarien praktisch geübt.

Themen

  • Erklärung der Benutzeroberfläche
  • Filter- und Suchfunktionen nutzen
  • Zusammenhang zwischen Aufgaben, Incidents, Problems und Changes
  • Standardrollen
  • Ticket Lebenszyklus und mögliche Interaktionen
  • Nutzung von Störungsvorlagen (Quick Calls)
  • Definition und Überwachung von Ticket-Eskalationen (SLAs)
  • Benutzung der Knowledge Base und Ankündigungen
  • Praktische Beispiele aus Projekten

Kosten

Je Teilnehmer fallen Kursgebühren in Höhe von € 630,- zzgl. MwSt. an.

Service Desk Administration

Dieser Workshop richtet sich an Help Desk-Verantwortliche und IT Servicemanager, die mit der Lösung von Matrix42 arbeiten. Die Teilnehmer sollten das neo42-Training zur Service Desk-Bedienung besucht haben oder über das entsprechende Wissen verfügen. Idealerweise verfügen die Teilnehmer über Kenntnisse der internen Prozesse ihrer IT-Abteilung.

Es gilt je Training eine Beschränkung auf maximal sechs Teilnehmer. Bei kundenindividuellen Trainings sind mindestens zwei Teilnehmer anzumelden.

Das zweitägige Training versetzt die Teilnehmer in die Lage, Matrix42 Service Desk mit den Modulen Aufgaben, Störungen, Probleme und Change Requests auf die Bedürfnisse ihres Unternehmens anzupassen.

Themen

  • Erklärung der Benutzeroberfläche
  • Erklärung zu den Stammdaten für das Modul Service Desk: Personen, Assets, Services, Organisationseinheiten, Kostenstellen, Standorte
  • Konfiguration der Rollen und Berechtigungen nach eigenen Wünschen
  • Grundeinstellungen für Tasks, Incidents, Problems und Changes
  • Ticket Lebenszyklus und mögliche Interaktionen
  • Ordner und Ansichtsanpassungen für Tickets
  • Klassifizierung von Tickets: Anpassung von Prioritäten über Auswirkung und Dringlichkeit; Kategorisierung von Tickets
  • E-Mails: Konfiguration „Mail-To-Ticket“; Erstellung E-Mail-Vorlagen; Erstellung E-Mail-Signaturen; Anpassung der vom System generierten E-Mail-Texte
  • Definition und Überwachung von Ticket-Eskalationzeiten (SLAs, OLAs, Underpinning Contracts)
  • Nutzung von Störungsvorlagen (Quick Calls)
  • Benutzung und Anpassung der Knowledge Base
  • Benutzung von Ankündigungen für proaktive Störungsmeldungen
  • Standard Reports und erweiterte Reportmöglichkeiten
  • Nutzung des Dashboards
  • Anpassung Self Service-Portal: Corporate Design; Ansichtsberechtigungen, Formularanpassungen
  • Beispiele für Umsetzungen aus unseren Service Desk-Projekten

Kosten

Je Teilnehmer fallen Kursgebühren in Höhe von € 1.260, - zzgl. MwSt. an.

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